Előző cikkünkben leírtuk, hogy a legtöbb cég "miért blogol". Valódi céllal űzik-e ezt a tevékenységet vagy csak mert manapság olyan divatos. Mai anyagunkban viszont azt vesszük górcső alá, mit veszítenek azok a vállalatok akik a negatív véleményektől való félelmükben nem mernek direktben kommunikálni vásárlóikkal azaz blogot indítani. Cikkünkben tanácsokat adunk arra vonatkozólag is, hogyan kezelhetőek úgy a negatív visszajelzések, hogy azokból végül a cég és a vásárló is profitáljon.

A vásárlókkal történő direkt társalgás elindításának a legfőbb gátja kivétel nélkül az attól való félelem, hogy tudunk-e megfelelően reagálni a blogunkban vagy fórumunkban közzétett negatív hozzászólásokra. Ez legfőképp az olyan nagy cégeknek okoz problémát, akik nem szoktak hozzá a vásárlóikkal direktben történő kommunikációhoz.

A legtöbb vállalat sajnos nem rendelkezik még olyan rendszerrel sem, mely alkalmas lenne a tömeges vásárlói kérdések kezelésére. Pedig az online csatornán keresztül benyújtott problémákra azonnal reagálni kell. Ezért az ilyen cégek első és legfontosabb feladata egy háttér rendszer kifejlesztése kell legyen, melynek segítségével az összes beérkező vásárlói kérdés 24 vagy maximum 48 órán belül megválaszolható. Ezután érdemes csak gondolkodniuk egy direkt kommunikációra alkalmas blog beindításáról.

Rettegés a negatív visszajelzéstől

Még a blogolás iránt elkötelezett cégeknél is előfordul néha, hogy félnek tőle, ha egy negatív vélemény kerül ki weboldalukra. Úgy vélik, ha egy hozzászóló kritikát tesz közzé róluk, azzal megkeseríti az információk után kutató további vásárlójelöltekre váró élményt is.

Miért érdemes mégis a cégeknek változtatni hozzáállásukon és a negatív visszajelzésekre, mint lehetőségre tekinteniük?

A közvéleménnyel ellentétben nagyon kevés hozzászóló tesz közzé a blogokon olyan teljesen vitaérték-mentes negatív visszajelzést, mint például az "X cég egy pocsék". Valószínűleg minden cégnek megvan a maga alkalmi "utálkozója" aki az ilyen abszolút értéktelen hozzászólások mellett kötelezi el magát. A legtöbben azonban negatív hozzászólásaikban azt mesélik el, hogy MIÉRT rossz a tapasztalatuk egy adott céggel kapcsolatosan. Ebben pedig ott rejtőzik a lehetőség.

Amit a legtöbb cég nem vesz észre, hogy az olyan embereket, akik a blogon semmilyen értéket nem képviselnek mondandójukban, nagyon hamar kiközösítik a többiek. Ahhoz azonban, hogy a közösség pozitív szándékú tagjai elkötelezetté váljanak a cégnek is mindent el kell követnie a minőségi társalgás fenntartása érdekében.

Ha a blogunkon, mint kommunikációs csatornán keresztül valóban képesek vagyunk figyelni vásárlóinkra és időben, értékes válaszokkal ellátni őket, akkor az általunk közzétett információkból profitáló olvasók hamar elhallgattatják majd a gyűlölködőket.

Mennyit nyer - aki mer?

Nézzünk egy gyakorlati példát. Tegyük fel, hogy X cég létrehoz egy új bejegyzést a blogjában, miszerint várja a már meglévő vásárlóitól az ügyfélszolgálata működésének javítására vonatkozó ötleteket. Ezt az akciót népszerűsíti is, hogy a lehető legtöbb hozzászólást gyűjthesse össze. A cégnek ebben az esetben fel kell készülnie számtalan olyan hozzászólásra is melyben hemzsegnek a panaszok és kritikák. A lényeg azonban ebben rejtőzik.

Egy ilyen nagy volumenű marketing akció elindításakor akár a vállalat vezetőségének tagjai is válaszolhatnak a felvetődött panaszokra. Fontos, hogy felelősök pedig azonnal kezdjenek bele a vásárlók által a blogon említett hibák kiküszöbölésébe. Hisz ha belegondolunk, az egész marketing akció azért indult, hogy kiderítse milyen irányban haladjon tovább a vállalati ügyfélszolgálat fejlesztése. Ehhez pedig ki tudna hasznosabb tanácsot adni mint maguk az ügyfelek? Ha X cég az építő jellegű kritikákat lehetőségnek fogja fel és szigorúan véghez is viszi a lehetséges változtatásokat akkor soha nem látott vásárlói lojalitás lesz a jutalma, amit természetesen a bevételében is érzékelni fog.

Ha egy a fentihez hasonló akcióba kezdünk a vállalati blogon keresztül, akkor fontos, hogy ügyfeleinket avassuk be a folyamat minden részletébe. Tehát ne csak a véleményüket gyűjtsük össze, hanem osszuk meg velük azt is pontosan, hogy mit és hogyan fogunk változtatni és miért lesz hatékonyabb az új megoldás mint a régi. Akár még az új verzió tesztelésére is felkérhetjük őket. Minél aktívabban vesz részt egy vásárló egy cég életében annál inkább magáénak érzi, hisz ő maga is formálta a céget valamelyest. Ez a fajta elkötelezettség pedig többet ér bármilyen reklámnál.

Blog vagy Gyakran Ismételt Kérdések?

A "folyamatos hatás" az egyik legfontosabb különbség a blogok és az online ügyfélszolgálatok vagy Gyakran Ismételt Kérdések között. Azaz amikor egy cég egy blogon vagy fórumon keresztül segít egy probléma megoldásában a probléma leírása köré fűződő további hozzászólások mintegy jelzőtáblaként szolgálnak a hasonló problémákkal küszködő emberek számára. A blogokon és fórumokon közzétett hozzászólások örökké a helyükön maradnak és ami nem utolsó szempont, hogy szívesen átveszik őket más blogok vagy keresőprogramok.

Ha egy cég megoldást ad egy problémára a blogjában akkor nagy esély van rá, hogy ha valaki egy hasonló problémára keresi a megoldást a Google, Yahoo vagy bármely más keresőprogram segítségével, akkor az ő blogjában fogja azt megtalálni. A vásárlók tisztában vannak vele, hogy nem ők az egyetlenek, akik egy adott problémával küszködnek ezért az interneten már eleve a megoldások után kutatnak.

Ha egy problémára megoldást kínáló blog bejegyzésünket a keresőrobotok egyszer már indexelték akkor a bejegyzés szövegezésétől és azon emberek számától függően akik a bejegyzésben leírt megoldás után kutatnak ez az egy hozzászólásunk akár több fogyasztó vagy vevőjelölt problémájára újra és újra megoldást nyújthat.

A negatív visszajelzések néha elrettenthetnek minket. Modern marketing szakemberként azonban meg kell tanulnunk legyőzni félelmünket és lehetőségként tekinteni a kritikákra. A vásárlók mindig örömmel élnek a lehetőséggel, hogy elmondják cégünk működésének javítására vonatkozó ötleteiket. Napjaink vásárlók uralta világában a mi dolgunk pedig az, hogy meghallgassuk őket, valamint megfelelően reagáljunk a kérdéseikre.