Nem szoktam általános marketing témákat felkarolni - ez Wolf Gábor "dolga", de az elmúlt hetekben több olyan élményem is volt, amelyek azt gondolom, az Ön számára is tanulságosak lehetnek.
Múlt héten Tirolban voltam snowboardozni Schlingloff Sanyival és a fiával (erről még írni fogok, mert óriási online marketing tanulsága volt), és az előző héten a szállásfoglalás közben kaptam rajta magam, hogy totál irracionálisan viselkedek:
Sanyinak már régen megvolt a szállásfoglalása, és ésszerű módon én is ugyanabba a szállodába akartam foglalni. Ez eddig rendben is van. De mit teszek?
- Kitöltök a szálloda oldalán egy ajánlatkérő űrlapot.
- Mivel nem szeretek csak úgy várakozni, gondoltam egyet, és felhívtam az utazási irodát, akikkel még november elején voltam snowboardozni, és megkérem őket, hogy legyenek szívesek utánanézni, hogy tudnak-e foglalni nekem egy szobát az adott hotelbe.
- Megjön az e-mail a hoteltől, hogy van szoba, és hogy mennyibe kerül.
- Hívnak az irodából, hogy van szoba, és hogy mennyibe kerül. A különbség pár száz forint volt éjszakánként a hotel javára.
- Erre mit teszek? Vígan besétálok az irodába, és befizetem a szállás díját.
Ekkor kezdtem el gondolkodni, hogy én, az online marketing tanácsadó, az Internet híve, a mindig online fizető, a soha-sehova-nem-megyek-fickó hogyan kerülök a 6-os villamosra azzal a céllal, hogy személyesen intézzek el valamit, amit a szuper kényelmes irodai székemből is el lehetne intézni?
És ekkor jöttem rá mi történt:
Mind a novemberi út, mind a mostani telefonos ügyintézés kapcsán annyira kedvesek voltak az irodában, hogy örömmel kerekedtem fel, és örömmel mentem be az irodába ügyet intézni. A szállodával való ügyintézés bizonytalanságával szemben az utazási irodával történő ügyintézés biztonságát választottam. És ugyanezt a biztonságot fogják választani az Ön ügyfelei is, hacsak Ön vagy alkalazottai nem adnak nekik egy jó okot arra, hogy NE tegyenek így! Úgy is fogalmazhatnék, hogy a feladat nem az, hogy visszatérő vevőket szerezzen, hanem az, hogy ne ijessze el a már meglévő vevőket! A vevők ugyanis még a kevésbé tökéletes ámde biztonságos élményt is szívesebben választják, mint a jobbnak látszó, de bizonytalant.
Persze az is hozzá tartozik, hogy eleve olyan fickó vagyok, aki szeret emberek közt lenni (én még a BKV-n is szívesen utazok), aki szeret minden nap új embereket megismerni, aki minden helyzetben beszélget az emberekkel, de mindez semmivel sem csökkenti az utazási iroda munkatársainak érdemeit, akik...
- Olyan ügyben is örömmel, és kedvesen igyekeztek segíteni, amely nem tartozik az alapprofiljukba (az általam választott hotel nem szerepel a katalógusukban).
- Tökéletesen nyomon követték az ügyet, azaz nem várták, hogy én jelentkezzek, a megbeszélt időpontokban hívtak.
- Amikor nem tudták valamire azonnal a választ, akkor utánanéztek, és visszahívtak.
- Mindezt egészen minimális azonnali haszonért - talán tudatosan, talán nem - abban a reményben (vagy inkább abban a biztos tudatban), hogy újra és újra visszatérő utasként ez még bőven meg fogja hozni az erőfeszítéseik eredményét.
- Már a novemberi út során is kiemelkedő élményt nyújtottak. A legpozitívabb tapasztalatom akkor az volt, hogy minden lényeges információt SMS-ben is elküldtek, ráadásul mindig azelőtt, hogy bennem felmerült volna, hogy vajon honnan fogom megtudni azt, hogy ... Jött a hójelentés még az indulás előtti este, jöttek a további infók az utazás alatt (autóval mentem), és jöttek az aktualitások minden reggel (mit és hol lehet tesztelni) és azt hiszem, még délután is (hol lesz az esti buli).
A tanulság? Talán nem kellene magyarázni, de mégis leírom - ha másért nem, hát azért, hogy én is minél jobban megtanuljam a leckét: MINDEN MARKETING! MINDEN.
Minden apró mozzanat, minden egyes telefonhívás, minden apró tett, minden, amivel az ügyfél találkozik, óriási mértékben befolyásolja cégről kialakított és a vevő fejében folyamatosan formálódó képet, és ezen a képen múlik, hogy merre billen a döntés akkor, amikor eljő a megfelelő pillanat a vásárlási helyzetben.
A kérdés, hogy vajon Önnek olyan munkatársai vannak-e, akik tudják ezt? Vajon olyan munkatársai vannak-e, akiknek ott van a vérében az ügyfelek magas szintű kiszolgálásának teljesen természetes vágya? Vajon olyan folyamatai vannek-e cégének, amelyek biztosítják, hogy munkatársai ezen szándékai érvényesülni tudják? És végül ám legfőképpen Ön olyan vezetője-e cégének, aki mindennek tudatában folyamatosan arra törekszik, hogy minden egyes mozzanat cége életében az ügyfél kiemelkedően pozitív élményét szolgálja?
Pontosan tudom, hogy ezek nehéz kérdések. Pontosan tudom, hiszen mindez a mi cégünkre pontosan ugyanannyira vonatkozik, mint az Önére! És persze azt is tudom, hogy nekünk is van hova fejlődnünk ezeken a területeken. Az elmúlt hónapok tapasztalatai és négy új kollégám munkájával kapcsolatos rendkívüli visszajelzések alapján biztatásul hadd mondjam Önnek a következőket:
1.) Ha nem is tökéletes minden a cégénél, ha az Ön szándéka a helyén van, akkor a javulás "elkerülhetetlen".
2.) Amíg a szándék a helyén van, és történnek előrelépések, az ügyfelek nagyon megbocsátóak tudnak lenni.
3.) Ha pedig végre komoly előrelépést sikerül tenni, akkor óriási hálát és talán még örök hűséget is kaphat cserébe ügyfeleitől.
Örömmel és élvezettel olvastam Balázs sorait, lám-lám van még élet az interneten innen is...
...és lehetnek/vannak értékei az egyénnek is.
Kedves Balázs!
Köszi a megerősítést: marketingesként ezen dolgozom én is minálunk, bár síutak helyett belföldi utazásokkal foglalkozunk.
Guszti
Kedves Balázs! Én
Kedves Balázs!
Én fordított eset vagyok. Inkább offline intéztem az ügyeimet.
Most megpróbáltam domaint foglalni interneten.
A cég neve Abrom Kft. Remélem tönkre mennek minél hamarabb!
Választásom azért eset rájuk, mert online lehetett intézni és ők voltak a legolcsóbbak. Az olcsóságot azzal magyaráztam meg magamnak, hogy biztosan teljesen automatizált a rendszerük és ezért tudják ezt az árat biztosítani.
A honlapjukon volt egy figyelmeztetés, hogy a telefont nem használják. Ha problémám van töltsek ki egy hibajegyet.
Szuper! Gondoltam magamban. Ezek biztos profik. Teljesen automata rendszerrel dolgoznak.
Először egy próba regisztrációt csináltam. Mi után az sikeres volt. 17 következő domaint foglaltam.
Egyik sem működik úgy mint a másik. Szóval írtam egy levelet és a levelezést láthatod is alul. Kérdésem az, hogy ilyen gazdasági körülmények között, ilyen szolgáltatással meddig élhet egy cég Magyarországon?
ABROM Informatikai Kft Támogatás írta:
Tisztelt Szabó Szabolcs,
FIGYELEM!
A magyar domainokhoz, ha saját névszerver beállítást kér, győzödjön meg a http://www.domain.hu/domain/regcheck/ URL címen, hogy a névszerver zóna helyesen lett beállítva.
egy napot sem kellene késlekedni, ha az igény benyújtásakor már felvették volna a domainokat a szerverre, de legkésőbb a 15-ik napig, amikor az elbírálás történt.
Egy domain sincs az egész sorozatban, ami hibátlan lenne és az ISZT rendszere a megadott névszervereket elfogadná.
>>>>> Az ellenőrzés eredménye
>>>>> M-GREET -I- [aranyozogepek.hu] Domi version 20081015
>>>>> M-NADD -I- [aranyozogepek.hu] NS addr: 216.40.47.18
>>>>> M-PRIF -E- [aranyozogepek.hu] Cannot get SOA from 216.40.47.18 (ns1.mdnsservice.com)
>>>>> A(z) aranyozogepek.hu domain nem felel meg. Kérjük javítsa a konfigurációt.
Itt ki hagytam egy párat, hogy ne legyen hosszú
az az egy is csak azért működik, mert a mi névszerverünkbe az IP cím be lett állítva.
Üdvözlettel Admin
ABROM Informatikai Kft.
Quoting Szabó Szabolcs :
Tisztetl Abrom Kft!
Az hogy a domainek nem lettek helyesen beállítva én is észrevettem, mivel nem működnek.
A hibajegyet azért indítottam, mert segítségüket kérném, hogy minél hamarabb működjön.
A diagnosztizálást én is meg tudom csinálni, viszont értelmezni nem tudom.
Nekem nem a hiba leírására van szükségem, hanem annak elhárítására.
Kérném, hogy amennyiben tudják a hibát javítsák vagy lépésről lépésre adják meg a teendőimet.
Üdvözlettel,
Szabó Szabolcs
admin@abrom.hu írta:
Tisztelt Szabó Szabolcs,
nos erre várunk mi is, hogy rendberakják a megadott névszerverben a zónákat.
Önön a világ szeme, epedve várjuk eredményes tevékenységét, ha sikerült megcsinálniuk jelezze és átállítjuk az ISZT rendszerébe.
Üdvözlettel Kiss Mihály
ABROM Informatikai Kft.
Quoting Szabó Szabolcs :
Tisztelt Kiss Mihály!
Köszönöm gyors reakcióját!
Sajnos számomra ismét nem mond semmit, hogy Önök kire várnak. Kinek kell megoldania a zónákkal kapcsolatos rendrakást?
Kértem, hogy ha nekem kell lépnem adjanak útmutatást lépésről lépésre.
Az Ön nagyon kedves hangú levele ismételten megnyugtat abban, hogy Önök tudják, hogy miért nem működik az oldalam, de én ettől még nem fogom tudni magamtól megoldani.
Szeretném felhívni figyelmét, hogy több hetes munka áll honlapjaink előkészítésében és a jelen helyzetben én nem találom viccesnek, hogy heteket parkoltatjuk a nehéz munkával összeállított értékesítési oldalainkat!
Továbbra is kérném mielőbbi segítségüket.
Üdvözlettel,
Szabó Szabolcs
admin@abrom.hu írta:
a megadott névszerver gazdájának.
Tisztelt Kiss Mihály!
Szeretném megkérni, hogy legyen kedves egy pillanatra az én helyzetembe képzelni magát.
Ön szerint az Önök segítségét hogyan tudom az amerikai szolgáltatónak úgy átadni, hogy eredménye is legyen minél hamarabb?
Szerintem nehezen. Még egyszer szeretném megkérni, hogy részletesen fejtse ki a problémát és a megoldását.
Ugyanakkor szeretném megkérdezni, hogy a www.automatahajtogatas.hu oldalunk miért működik és miért nem tudják hasonló beállításokkal a többi oldalt is életre kelteni?
Várom visszajelzését!
Köszönettel,
Szabó Szabolcs
Eddig jutottam velük! Nagyon remélem, hogy az ilyen cégek hamar kifognak esni a sorból internet jelenlét ide vagy oda. Remélem azt lehet látni, hogy egyszer sem váltottam anyázós stílusra és próbáltam intelligensen kérni a segítségét a kereskedői vénát nélkülöző számítógép zsenitől!
Ez nem rossz kis levelezés:)
Az én "kedvenceim":
1. Nem arra válaszol amit kérdeztem. Gondolom átsiklik a kérdés felett és ad egy általános választ.
2.Egyszerre csak egyet! Ha 2 kérdést teszek föl akkor biztos, hogy csak az egyikre válaszolnak:) A másikat újra meg kell kérdezni..
Én úgy vagyok ezzel, hogy olyan választ adok, mint amit adott esetben én elvárnék.
Szia Szabolcs, Ha jól
Szia Szabolcs,
Ha jól értem a problémt, akkor ahol a domaint vetted nem fognak tudni segíteni. Más kérdés, hogy a csávó egy paraszt:)
Neked azzal a céggel kéne beszélned, ahol hostingolod az oldalt (tárolod). Ők tudni fogják mit kell csinálni.
Egyébként valószínű hogy kell tőlük kérned egy ún. ns szerver cimet és a domaineseknek megmondani, hogy erre a címre irányítsák a domaint.
Ahogy látom az emberünk kicsit frusztrált és örömet okoz neki, ha vmit jobban tud:)
Vencel! Köszönöm, ezen
Vencel!
Köszönöm, ezen már túl vagyok.
A domain regisztrációját már úgy keztem, hogy megadtam a nameserver beállításokat.
Majd a hibajegyben is kértem, hogy ellenőrizzék.
Sajnos a magyar cégeknél ügyfélszolgálati pozícióban nagyon sok hasonló figura van. Még élőben is. Ahol a leginkább jellemző az a számítógépes szolgáltatás.
Nem értik hogy a vásárló szeretne körültekintően dönteni és ezért fontos, hogy akkor is részletesen elmagyarázza a választási lehetőségeket, ha az neki már unalmas.
Ez a cég vezető felelősége is, hogy előre meg írja a "verset" a kollégának, amitől nem térhet bármennyire unja már!
Természetesen az is fontos, hogy az működő értékesítő "vers" legyen.
Ez is az automatizálás része!
Szia Szabolcs,
1.) Szép kis ügy :-)
2.) Mi a Serverfarm Kft-vel dolgozunk, akikkel csak jó tapasztalatunk van.
3.) Ha beszélsz az ügyfélszolgálatunkon Banga Gáborral (30/624-3934), szerintem a Serverfarmmal vállvetve tudna neked segíteni.
Üdv: Balázs
Balázs! Köszönöm és
Balázs!
Köszönöm és élni is fogok a lehetőséggel.
Szabolcs
Csak kíváncsiságképpen beadtam a Googlinak, hogy "abrom". Kb. 100 találat jött. Már majdnem nekik estem, mikor megakadt a szemem az első találat fölötti szokásos soron:
Keresési javaslat: barom
Szabolcs, lehet, hogy jobban jártál volna, ha a Google-ra hallgatsz? :)
üdv, Attila
Azt hiszem, sokan rontják
Azt hiszem, sokan rontják el pontosan ezeknek a dolgoknak a figyelmen kívül hagyásával az online marketingjüket is. Vagy legalábbis nem értik, hogy miért nem működik úgy, ahogyan azt elvárhatnák tőle.
Hiába parádés egy honlap, egy hírlevél rendszer, hiába működik jól az automata "vevőszerző gépezet" ha az offline része a cégednek nem ugyanazt a profi és udvarias képet nyújtja, mint amit online gondoltak rólad.
Egy flegma ügyfélszolgálat, egy rosszul fogalmazott, netán rossz helyesírással megírt levél, az értékesítőd, vagy a beépítőd-szállítód, üzembe helyeződ viselkedése, még sokkal rosszabb képet nyújt rólad, mintha előtte semmit sem gondolna a megrendelőd a cégedről.
Ha az interneten kialakított szimpatikus képet offline nem tudod megerősíteni, az CSALÓDÁS! És ez még annál is rosszabb, mintha nem működne a terméked. Mert azt ki lehet cserélni kedvesen. Így viszont azt kommunikálod, hogy Te nem működsz! A céged nem működik. Ez pedig olyan hiba, ami nem javítható. Azt a vásárlót aznap láttad utoljára....
Persze mindez igaz visszafelé is. Nagyon meggyőző, ha az interneten tapasztaltak a gyakorlatban is ugyanolyan korrekten működnek, mint online.
ui.: Örülök, hogy szóba hoztad ezt a témát Balázs! Nagyon fontos kérdés mindannyiunknak, akik a neten értékesítünk.
Kedves Balázs!
Egy igen jó példát mutattál be nekünk. Azt hiszem, nagyon sok magyar vállalkozás tanulhat belőle. Éppen ezért, lenne egy kérésem: közzétehetném-e a bejegyzésedet (természetesen a forrás feltüntetésével,névvel, belinkelve) az Üzleti Mentor 10 és az Üzleti Randi Magazin e-kiadványainkban?
Vereb István
Persze, menjen nyugodtan. B.
Persze, menjen nyugodtan.
B.
Most keresem azt a célcsoportot, akiket hülyének nézek, gurunak képzek ki, és a pénzükből elmegyek snowboardozni. Még nem tudom hogyan intézem, de keresem azt az idióta ( elnézést) birka réteget, aki a nagy általánosságaimért pnzt fizet. Majd küldöm nekik a " jajj már csak két nap, gyorsan veed meg Pirike mert lemaradsz" Aki nem sértődik meg az ilyen hangú leveleken és azonnal vásárol, az birka. Ti pedig ebből éltek. Egyébként gratulálok.
Jó, hogy felhoztad ezt a témát! Annál is inkább, mert a történet segítségével rávilágítasz arra, hogy nem elegendő az automatizmus, a kiváló "gépház", ha mögötte nincs szolgálatkész alázat. Ugyanaz, mint az off-line vállalkozás. A példád mutatja, hogy ha elkötelezetten szolgálod a vevőidet, akkor megy a bolt. Ha csak a "pénzgyár" jár a fejedben amikor a honlapodra gondolsz, akkor ott valószínűleg az eredmények gyengébbek, mint lehetnének. És érvényes a neten is és a való világban is.
Szép napot és bőséges bevételt kíván
Károly Vajdaságból
Évek óta szívesen olvasom Balázs írásait, mindig van benne egy-két olyan új, vagy korábban figyelmen kívül hagyott gondolat, amit – bármely területen is dolgozunk – érdemes megszívlelni.
Immáron 12 éve foglalkozom on-line szállásfoglalással, s amit Balázs tapasztalt az nem újdonság, ez (lenne) a természetes. Ha turizmusról beszélünk az egyben minőségi szolgáltatást jelent. Ha a pénzemért nem azt kapom, akkor nem is lehet turizmusról beszélni.
Kis hazánkban az on-line szállásfoglalás nagyon nehezen vezethető be, cca 10 évvel ezelőtt még a turizmus szakma sem hitt benne. Ekkor már a forgalmunk 60%-t on-line foglalásokból keletkezett. Mára nálunk 95-98%-os az internet jelentősége. 100% soha nem lesz, ezt tudomásul kell venni.
A vásárlóknak két nagy csoportja van: az egyiknek fontosabb a kényelme (ha karosszékből is el tudom intézni, akkor minek mozduljak meg?), míg a másik csoport szereti megrugdosni az autó kerekét, mielőtt megveszi a járgányt. Mi ebből a tanulság? Mind a két szemléletű vásárlót igényét ki kell elégíteni, ha hatékonyan szeretnénk értékesíteni.
Mi erre a megoldás? Egyértelműen a marketing mix. Csak az arányokat kell jól megválasztani. Ha nekem az on-line foglalás 95-98%-al részesedik, az még nem jelenti azt, hogy csak ezzel kell foglalkoznom! A megrögzött off-line vásárlók válnak előbb-utóbb on-line partnerré…
www.falutur.hu
Nagyon tanulságos az
Nagyon tanulságos az utazási beszámolód.Köszi !
További sok sikert !
UI Ügyes ez a felbukkanó ablak :)
Vannak megrendelőink, akik
Vannak megrendelőink, akik a szoftvert nem szeretik a weboldalról rendelni, hanem inkább megkeresik a telefonszámomat, felhívnak, lediktálják a szállítási címet és a számlázási címet.
Én türelmesen végighallgatom, leírom, biztos, ami biztos küldök egy emailt és postázzuk az árut.
Eddig még nem volt panasz. Hiába, nem minden az internet, az emberek igenis igénylik a "húsvér" eladót - technika ide, vagy oda. No meg a normális emberi hangot.
Arra kéne valamit kitalálni, hogy az aki inkább telefonon rendelne az internetről, annak ne kelljen végigmennie az "online" utakon.
Kedves Tamás megoldás
Kedves Tamás megoldás lehet a problémára egy üzenetrögzítő, csak online kell leírnod, hogyan is használja.
Tetszett a cikk, sok tanulság van benne.
Sziasztok! Újabb
Sziasztok!
Újabb gyöngyszem az Abrom Informatikai KFt-től!
Mivel egy hete nem kaptam választ ezért, gondoltam felhívom őket. Tanulságos lett volna felvenni a beszélgetést, mert nagyon komoly önuralomról tettem tanubizonyságot, hogy nem küldtem el melegebb helyre.
A problémámra végleges megoldást nem találtunk, de talán az amerikai céggel meg tudom oldani.
A beszélgetésben 3x mondta nekem, az ügyfélnek!!!, hogy ez neki unalmas és én csak az idejét rabolom!
Ez után rákerestem a céginfóban, hogy 1 személy cég-e vagy van-e tulajdonos a pacákon kivül. Sajnos ő a tulaj. 2008 februárjában regisztrálták a céget és úgy tippelem, hogy ha nem változtat 2010 februárjában már hiába keresem. :)
A keresésre az alábbi gyöngyszemet találtam egy fórumon.
Egy hozzám hasonló problémával küzdő kollégának ezt válaszolta:
Tisztelt XY,
az összes domainját az ön szerverére irányítottam, kérem ne állítgasson a
névszerveren mert elrontja. A saját szerverén bármit állíthat, subokat, MX et. stb.
Az a3t még egyszer emlegeti azonnal kirugom, mivel nem tudom eldönteni,
hogy ön részeg, kábszer hatása alatt áll, vagy csak szimplán emlékezetkieséses.
Üdvözlettel Admin
ABROM Informatikai Kft.
Kicsit meglepődtem, főleg úgy, hogy meg sem nézte a linkelt képet, így visszakérdeztem tisztelettel, hogy ezt a levelet biztos nekem akarta- e írni, és a linkelt képet miért nem tekintette meg.
Erre jött a köv. válasz:
Tisztelt XY Úr,
önnek a további szolgáltatás a mai nappal felmondom, a számláján lévő 1200 Ft-ját az
első munkanapon visszautaltatom és ezzel lezártnak tekintem a kapcsolatunkat.
Kellemes ünnepeket.
Üdvözlettel Admin
ABROM Informatikai Kft.
Az abrom cég info keresésre 1. talált az ő weboldala. 2. találat a fenti fórumon. 3. találat Balázs blogja.
Jó ez neki?
Hozzászólás