A vevőelégedettség elérésének egyik legbiztosabb módja - 2. rész | Internet-Marketing.hu

A vevőelégedettség elérésének egyik legbiztosabb módja - 2. rész

Cikkünk első részében bemutattuk az e-mailben történő vevőmegkérdezés néhány leggyakrabban alkalmazott módszerét. Az alábbiakban először bemutatjuk a kérdőív megfogalmazásának néhány alapvető szempontját, majd felsoroljuk az előkészítés, kiküldés és feldolgozás legfontosabb technikai teendőit.

 

Mire ügyeljen a kérdőívek összeállításánál? Hogyan kérdezzen?

A megfelelő kérdőívek összeállítása egy elég terjedelmes téma, és ez a fórum nem is hivatott azt részletesen tárgyalni. Mégis úgy döntöttünk, hogy ugyan a teljesség igénye nélkül, de leírunk néhány olyan tanácsot, amelyek segíthetnek a gyakorlatban is használható, eredményes kérdőíveket készíteni.

  • Pontosan határozza meg, hogy milyen információt szeretne megszerezni. Ez feltétlenül legyen összhangban azzal, hogy kiket kérdez meg! Nem teheti fel ugyanazokat a kérdéseket vevőinek, és lehetséges vevőinek.
  • Ha lehetséges vevőit kérdezi meg (pl.: hírlevél feliratkozóit, demo fájljainak letöltőit, stb.), feltétlenül helyezzen el olyan kérdéseket, amelyek segítségével ki tudja szűrni valódi célpiacát a válaszadók közül. Nem az a lényeg, hogy a válaszadók hány százaléka válaszolta ezt vagy azt, hanem, hogy a válaszadók közül a célpiacához tartozók mit válaszoltak!

    Két héttel ezelőtt kiküldött kérdőívünk első három kérdésének célja is valójában ez volt. A kérdések a következőek voltak:

    1. Mekkora az Ön által képviselt cég?
    -Egyéni vállalkozás (függetlenül az alkalmazottak számától).
    - 0 - 10 alkalmazott.
    - 11 - 50 alkalmazott.
    - 51 - 250 alkalmazott.
    - 250-nél több alkalmazott

    2. Van-e már a cégnek weblapja, és ha van, akkor milyen tipusú?
    - Nincs
    - Van, csak termék és céginformáció van a honlapon.
    - Van, online vásárlásra is van lehetőség.
    - Van, online vásárlásra is van lehetőség, és ennek kezelése integrálva van a vállalati IT rendszerbe.

    3. Milyen minőségben foglalkozik a weblappal?
    - Tulajdonos
    - Alkalmazott, felsővezető
    - Alkalmazott, középvezető
    - Alkalmazott, egyéb beosztásban

    A kérdőív kiértékelésénél így pontosan el lehet különíteni a célpiachoz tartozó, és az azon kívül eső válaszadókat.

  • Ne legyenek előfeltételezései a válaszokkal kapcsolatban, de ha vannak is, ez ne érződjön a kérdésfeltevésből. Próbáljon úgy fogalmazni, ahogyan egy kívülálló fogalmazna!
  • Ne feledje: ahhoz, hogy a beérkező adatokból releváns statisztikákat képezhesen, legalább 1000 válasznak kell visszaérkeznie. 10 százalékos válaszadási arány esetén 10.000 kérdőívet kell kiküldenie. Ha nem rendelkezik ekkora adatbázissal, attól még nyugodtan alkalmazhatja a módszert, hiszen 100 lehetséges vevőjének a véleményéből is nagyon sok értékes következtetést le fog tudni vonni, viszont legyen tisztában azzal, hogy a számokból képzett statisztikák egyes esetekben nagyon pontatlanok is lehetnek!
  • Fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tegye fel! Mielőtt kiküldené a kérdőíveket, modellezze, hogy milyen válaszok lehetségesek, és hogy milyen válaszarányokból mire tud majd következtetni. Gondolja végig kiküldés előtt még egyszer, hogy a lehetséges eredmények fogják-e tudni szolgáltatni azt az információt, ami miatt kitalálta a kérdőívet! Ha nem, vagy nem teljesen, akkor nyugodtan kezdje elölről a kérdőív megtervezését! Ha nem a megfelelő kérdésekre kapja meg a választ, akkor annál már az is jobb, ha ki sem küldi a kérdőíveket! Ez utóbbi legalább nem kerül egy fillérjébe sem!
  • Ne csak a kérdéseket, hanem a válaszokat is tervezze meg! Ezalatt azt értjük, hogy a kérdéseket, a lehetséges válaszokat, és a válaszok megadásának módját (szöveges beviteli mező, rádiógomb, legördülő menü, jelölőnégyzet) úgy válassza meg, hogy az adatbázisba bekerülő adatok egyrészt megkönnyítsék a kiértékelést, másrészt már az adatbázisba való bekerüléskor alkalmasak legyenek a további folyamatok vezérlésére.

Ügyfélmegkérdezés a gyakorlatban - Technikai útmutató

A következőkben leírjuk egy e-mail-ben elhelyezett űrlappal történő ügyfélmegkérdezés gyakorlati lépéseit, és az ahhoz szükséges erőforrásigényeket. A leírásnál a MarketingSzoftverek e-mail marketing rendszer használatának egyes lépéseit elnagyolva írjuk csak le, viszont ezekben az esetekben fel fogjuk tüntetni az adott lépés végrehajtásához szükséges időt.

Fontos: A szükséges időtartamok megállapításánál feltételeztük, hogy már alapszinten ismeri a MarketingSzoftverek (a továbbiakban: MSZ) használatát, tehát nem először használja!

1. Kérdőív összeállítása, megfogalmazása
Csakúgy, mint egy hagyományos megkérdezés esetén is az első lépés megtervezni a kérdőívet. Ide tartozik annak a végiggondolása, hogy kiket fognak megkérdezni, de ide tartozik a válaszok bekérési módjának megtervezése (szövegbeviteli mező, rádiógomb, legördülő menü vagy jelölőnégyzet) és az esetleges kiválasztható válaszok megfogalmazása is. Gondolja végig azt is, hogy a beérkező válaszokat mi mindenre szeretné a későbbiekben felhasználni, és alakítsa ki úgy a kérdőívet, hogy ezek a tervek megvalósíthatóak legyenek.

2. Technikai döntések meghozatala (eredeti vagy új e-mail lista)
Döntse el, hogy az adatok ugyabba az adatbázisba fognak-e kerülni, mint amelyikben az eredeti e-mail címek szerepeltek, vagy egy új adatbázist hoz létre a válaszoknak.

3. E-mail lista összegyüjtése egy táblázatba
Gyüjtse össze a kiválasztott e-mail címeket egy táblázatba. Ha tudja a címzettek nevét is, akkor célszerű azt is szerepeltetni.

4. E-mail lista létrehozása, mezők megadása
Amennyiben a MarketingSzoftverek e-mail marketing rendszerét használja, hozzon létre egy új e-mail listát a rendszer e-mail lista varázslójának segítségével. Vegyen fel a listába egy-egy mezőt a személyes adatoknak, majd minden egyes kérdésnek is.
- lista elnevezése, mezők megadása kb. 15 perc

5. Importálás
Mentse el az e-mail címeket tartalmazó listáját CSV formátumban, majd az Importálás funkció segítségével olvassa be a korábban létrehozott e-mail listába. (A CSV formátumot a legtöbb táblázatkezelő Mentés Másként parancsával lehet létrehozni.)
- importálás kb. 1 perc

6. Kérdőív HTML verziójának elkészítése
A MarketingSzoftverek Űrlap varázslójának segítségével hozza létre a kérdőív űrlapját. A szöveg megadásakor ne feledkezzen meg arról, hogy az űrlap e-mailben lesz elküldve, tehát a levél szövegét is foglalja be az űrlapba. Ha ezzel elkészült, a MSZ el fogja Önnek küldeni az űrlap forráskódját. Ha szükséges, egy HTML szerkesztő program segítségével nyugodtan alakíthat az űrlapon, hogy formailag is megfeleljen az Ön elvárásainak.
- űrlap létrehozása a varázslóval kb. 5 perc

7. Köszönőablak elkészítése
Készítse el az űrlap köszönőablakát. Ez az oldal fog megjelenni azután, hogy a válaszadók kitöltötték a kérdőívet, és megnyomták az azon található Submit gombot. Az oldal tájékoztassa a válaszadókat arról, hogy a feldolgozás megtörtént, és hogy mi fog történni "legközelebb".

8. Levél létrehozása
A MSZ levél varázslójával hozzon létre egy HTML levelet. A levél tartalmának feltöltésekor az űrlap (akár Ön által már módosított verziójának) forráskódját töltse fel. - levél létrehozása, feltöltése kb. 3 perc

9. Időzítés létrehozása
A MSZ időzítés varázslója segítségével állítsa be, hogy milyen névvel, tárgy mezővel, és milyen e-mail címről kerüljön elküldésre a levél. A küldés napjának először állítsa ba az aznapi dátumot, hogy a tesztelést el tudja végezni. - kb. 1 perc

10. Teszt küldés
Az előző lépésben elkezdett időzítést állítsa tesztküldés opcióra, a küldés feltételénél pedig adja meg a saját e-mail címét, hogy a tesztlevelet csak Ön kapja meg. Futtassa le a tesztküldést, majd a hamarosan megérkező e-mail-t vizsgálja meg, hogy hibátlan-e. Tesztelje a kitöltést is, nézze meg, hogy minden válasz a megfelelő módon kerül-e be az adatbázisba. Végezze a tesztelés és hibajavítás műveleteket, amíg minden részlet hibátlan nem lesz. - időzítés átállítása tesztküldésre, küldés lefuttatása kb. 2 perc

11. Küldés
Kapcsolja ki a Tesztküldés opciót, állítsa át a küldés dátumát a küldés tényleges napjára, és törölje az e-mail cím szűrőt, hogy a levél minden címzettnek elküldésre kerüljön. - kb. 1 perc

12. Eredmények beérkezése, feldolgozása
Ezzel a lépéssel az ég világon semmi dolga nem lesz! A kiküldés utáni napokban a MSZ minden kérdőív kitöltésről értesítőt fog Önnek küldeni, amelyben a válaszok is benne lesznek. Ha van kedve nézze meg ezeket az értesítőket, ha nincs, hagyja őket figyelmen kívül - nincs vele teendője!

13. Az adatok kiértékelése
Mikor már néhány nappal a kiküldés után, kezd ritkulni a beérkező válaszok gyakorisága, nyomja meg a MSZ-ben a kérdőív válaszait tartalmazó e-mail listához tartozó exportálás gombot, és máris megkapja az eredményeket egy e-mailhez csatolt CSV fájlban. Nyissa meg ezt a fájlt táblázatkezelő vagy adatbázis-kezelő programjában, és értékelje ki az adatokat az Önnek megfelelő módszerrel.

A cikkben említett MailMaster szoftver részletes paramétereit és jellemzőit tekintse meg a Marketingszoftverek weboldalon e-mail marketinges oldalán.


 

Hozzászólás

A mező tartalma nem nyilvános.
  • A webcímek és email címek automatikusan linkekké alakulnak.
  • Engedélyezett HTML elemek: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • A sorokat és bekezdéseket a rendszer automatikusan felismeri.

További információ a formázási lehetőségekről


Ellenőrző kérdés
Ezt a kérdést azért tesszük fel, mert szeretnénk tudni, hogy Ön egy emberi lény és nem egy automatizált kommentező szoftver.
Image CAPTCHA
Kérjük, írja be milyen karaktereket lát a fenti képen!