Web Essentials 2005 - A tökéletes felhasználói élmény megtervezése | Internet-Marketing.hu

Web Essentials 2005 - A tökéletes felhasználói élmény megtervezése

Tervezni nehéz. Az Internet bonyolult. Hogy vagyunk képesek bármit is tervezni a felhasználóink számára, amikor mindannyian csak alapszinten vagyunk tisztában azzal, hogy ők mit akarnak? Ha csatlakozik Jeffrey Veen előadását bemutató cikkünk olvasóihoz, megtudhatja mit derített ki az előadó egy széleskörű felmérés alkalmával, melyet azért végzett el, hogy feltérképezze, milyen kihívásokkal kell szembenézniük napjaink "dizájnereinek" és hogy általában miként kezeljük mi mindannyian a design tervezése során felmerülő kérdéseket. (- a szerk.)

 

„Nem a felhasználhatóságról szeretnék beszélni, hanem ami azon túl van. Nem a webdesign-ról, hanem a felhasználói élmény design-ról. Az internet mára olyan médiává vált, mint a tv vagy a rádió. A tökéletes felhasználói élmény nyújtásával ezért minden nap foglalkoznunk kell.

Hadd mondjak erre egy példát.

Vegyük az én konyhámat. Nemrég, az egészet átalakítottuk és egy új hűtőt is szerettünk volna vásárolni bele. Elkezdtem keresgélni az interneten. Találtam egy olyan oldalt, ahol írtak arról, hogy az általuk kínált hűtőszekrények vezető szerepet töltenek be az energiatakarékosságban, hogy az elmúlt évben a cég megtriplázta forgalmát stb. Egyéb információkat azonban nem találtam a termékekre vonatkozóan.

Írtam a cégnek egy levelet, hogy mi a tervem, hogy hűtőt szeretnék vásárolni, de konkrét adatokat nem találtam az oldalon, ami ebben segíthetne. Lehet, hogy nem jó helyen keresem? Én csak egy felhasználó vagyok, lehet hogy az én hibám, hogy nem találom.

Erre visszaírt az ügyfélszolgálat: Köszönjük a látogatását! Kérjük, írja meg a modellszámot, mely típus esetében kíváncsi az energiatakarékossági adatokra.

Mire én: Köszönöm, de félreértés történt. Én egy új hűtőt szeretnék vásárolni és végig szeretném nézni az összes típus energia felhasználását. Nagyon jó lenne, ha megnézhetném a termékeik leírását valahol.

Erre visszakaptam egy szép levelet, de most egy másik ügyfélszolgálatos kollégától: Sajnáljuk, de a termékeink adatai nincsenek feltüntetve a weboldalon.

Mire én: Köszönöm, erre én is rájöttem. De ez a vásárlás fontos lenne nekem! Nem gondolkoztak el rajta, hogy megkérjék az internetes csapatukat, hogy készítsenek egy termékoldalt, ahol feltüntetik a termékeik leírásait?

A válaszlevél a következő volt: Köszönjük az észrevételét, a jövőben kérjük, adja meg a modellszámot is ha információt szeretne kapni egy termékünkkel kapcsolatosan.

Miért mondtam el ezt a példát? Mert tökéletesen a webdesign témakörébe tartozik. Ennél a cégnél valószínűleg született egy olyan üzleti döntés, hogy nem teszik fel a modellszámaikat és az egyes termékek leírását az internetre. Őszintén, majdnem az összes konkurenciájuknál megtalálhatóak a termékleírások a weboldalakon. Az említett cégnél ez a részlet kimaradt tehát a weboldalról és így az egész folyamat értelmetlenné vált.

Hogy tudjuk előre eldönteni, hogy mit tervezzünk a weboldalunkra?

A design a mai értelmezések szerint azt jelenti, ahogy a dolgok kinéznek egy weboldalon.
Ha továbbmegyünk, véleményem szerint, az egyes elemeknek kommunikációs funkciójuk is van. Sőt szerintem a valódi értelmezés: a design azt jelenti, ahogy a dolgok kinéznek ahhoz, hogy gazdasági értelemben megvásárolhatók legyenek.

Nézzük a dolog másik oldalát. Lehet nekem egy tökéletes design-om, ha nem lehet beépíteni a weboldalamba technikailag és nem képesek vele együttműködni a mögöttes rendszerek. Meg kell értenünk a technológiai kikötéseket is, amikor felépítünk valamit.
Végül pedig nem csak a vizuális design-ról beszélünk, hanem az egész élményről, amit nyújtunk a weboldalon.

Vegyük a „Napster” példáját. Egy varázslat, amit a design-al műveltek. Az ember begépeli a kedvenc előadója nevét, megjelennek a zeneszámai, melyekbe bele tud hallgatni a felhasználó stb. Mindenki imádja ezt az oldalt. (Más kérdés, hogy harcban állnak különböző cégekkel az oldal egyes funkciói miatt. De hát a világ változik!)

Nagyon sokan ragaszkodnak bizonyos szabályok betartásához egy webdesign során. Igen. Valamilyen szinten, muszáj is követni ezeket a szabályokat. Ha nem lennének szabványok, sémák stb. sokkal nehezebb lenne a munka.

De nézzük meg például a "Quixtar"-t. Ők az összes létező szabályt áthágták, ami a webdesign-ban létezik. Mellesleg észak Amerika 4. legnagyobb e-commerce cége. Persze ehhez kellettek egyéb tényezők is. Az Amway nyilván az egyik legerősebb disztribúciós cég ezen a területen. Tehát, ha valaki erre az oldalra kattint, bizonyára ott ül mellette egy ismerőse és segít eligazodnia az első alkalommal a honlapon, közben jó tanácsokkal ellátva, hogy éppen most változtatja meg az életét stb. Van tehát arra is példa, hogy néha át kell hágni a szabályokat, annak érdekében, hogy működjön az üzlet.

Mondok egy másik példát. Egyszer beszélgettem egy kajakossal. Elmondta, hogy a kajakozásnak komoly szabályai vannak, amiket ha nem tart be az ember akár meg is halhat. Létezik is egy, több mint 100 oldalas könyv a kajakozás szabályairól. De nem tanulhatsz meg kajakozni csak a könyvből.
Amikor valóban kajakozik valaki és belekerül egy helyzetbe, nem gondolhat arra, hogy mit olvasott a könyvben a 8. fejezetben, mert lehet, hogy teljesen egyedi a szituáció és az élete függ tőle. Képzeljék csak el, milyen esettanulmányok lehetnek a könyvben. Például: „Mit tett éppen az a 100 ember, aki belehalt a kajakozásba?” Őrület! Hogy tudnak elaludni este a kajakosok?

Ugyanez a helyzet a webdesign-al. Léteznek szabályok, de nem biztos, hogy egy adott környezetben, összefüggésben alkalmazhatóak. A valódi élet dönti el, hogy mikor mit kell tenni. Hisz pontosan az ilyen kivételekről szól sok az a sok webdesign-al foglalkozó blog, vagy konferencia, mint ez a mostani is.

Egyenlőre még csak tapasztalataink vannak a webdesign-ról. Bizonyára nagyszerű szabályok is le vannak fektetve róla, melyeket követni kéne, hogy mikor mit kell tenni.
Például: a felhasználók általában rákattintanak a kék színű linkekre. De mi a helyzet azokkal, akik nem? Nem tudom. Nem létezik még az a folyamat leírás, hogy: „A 4 lépcsős folyamat, a tökéletes webdesign elkészítéséhez.”
Remélem, egyszer eljutunk oda, hogy tökéletesen megértsünk minden részletet, ami a design-t illeti. De addig minden csak feltételezés marad.

Itt van például az Ön példája. Egyik oldalon ott van a cége, a weboldala a termékei stb. Másik oldalon pedig a vevői. Növelni akarja az eladást, vagy a márkaismertséget vagy bármi mást. Ezek az Ön üzletének a céljai. Nem pedig az Ön vevőinek, vagy ügyfeleinek a céljai. Aztán eldönti, hogy „ezt” a dolgot használjuk, hogy elérjük „azt”. Egy nagyon absztrakt koncepció: pixelek a képernyőn, információs architektúra, technológia egy tágabb értelmezésben, mely megpróbálja elérni az embereknél, hogy megtegyék azt, amit Ön szeretne, hogy az üzlete sikeresebb legyen.

De nézzük az én verziómat. Mi kifejlesztünk egy élményt, az Ön anyagait felhasználva. Ezt most nagyon specifikusan értem. Nekem mindegy, hogy Ön mivel foglalkozik. Dvd-ket ad-e el vagy fantasztikus Web 2.0-ás alkalmazásokat. Az egyetlen útja, hogy működjön az üzlete, ha a vásárlói sikeresnek és elégedettnek érzik magukat, amikor az Ön weboldalán járnak, vagy vásárolnak Öntől.

Mi a következőképpen végezzük a munkát. Fogjuk az Ön alapanyagát és kialakítunk egy struktúrált élményt belőle. Minden részletre odafigyelünk. Remélhetőleg úgy, ahogy az a látogatóknak is számítani fog.

Azzal, hogy elnevezzük az egyes részeket, ezeket a struktúrákat kommunikáljuk az emberek felé. Ez a feliratozási rendszer arra jó, hogy különböző interface-ket hozzunk létre, ami elmagyarázza az embereknek az egyes struktúrákat, amikor bejönnek a weboldalra.

Amikor a látogatók megérkeznek a honlapra, megpróbálják megérteni a lényeget, hogy miért is létezik az adott weboldal.
Innentől kezdve már a design-é a szerep.

Hozzon létre egy weboldalt. Struktúrálja azokat az anyagokat amelyekkel rendelkezik és kommunikálja ezt egy olyan megjelenéssel, design-al az emberek felé, amelyről tudja, hogy megérinti őket. Nem mindenki ugyanarra vevő, tehát színekben és részletekben nehéz megegyezni. Azonban ha egy letisztult, egyszerű design-t sikerül kialakítania, az valószínűleg működni fog.

Mindannyian másképpen értelmezzük ezt a feladatot. Más háttérrel rendelkezünk, mások az elő tapasztalataink, más a gazdasági helyzet az országunkban, más volt a neveltetésünk stb. Tökéletesen más szemszögből nézünk például ugyanarra az alapanyagra.
Néha még egy nagyon egyszerű dolgot sem hívunk ugyanazon a néven. Például: szénsavas ásványvíz, buborékos víz, szóda stb.

Ez az igazi kihívás nekünk webdesignereknek, hogy megértsük a feladatot és megpróbáljuk megérteni a leendő vásárlók és felhasználók igényeit és szükségleteit is.
Főként a globális piacra dolgozó webdesignereknek nehéz a helyzetük. Nem ugyanaz a design fog működni például Tajvanon, Belgiumban vagy az USA-ban. A tartalomnak mindig függnie kell az adott földrajzi helytől is.

Mi a helyzet a hozzáférhetőséggel napjainkban?

Általában a marketing nagyon jól kitalálja és megfogalmazza, hogy tud a cég tökéletesen közel kerülni a célközönséghez. Szóban nagyon könnyű ezt meghatározni. De itt jön a képbe a webdesign.

Például egy légitársaság marketingosztálya kitalálja, hogy eladják olcsóbban a jegyeiket 48 órával az indulások előtt. Ezt a webdesigner a következőképpen teszi fel az oldalra: „Klikkeljen és spóroljon”. De ugyanezen az oldalon helyezkedik el például a „Speciális ajánlatok”és az „Akciók” link is. Ki tudja megmondani melyikre fog kattintani a felhasználó? Arra, amelyikre a marketing akarta?

A múltban sokszor telefonáltak be a vásárlók az egyes cégekhez, hogy hol van például a megrendelésük stb. Akkoriban nagy volt a káosz, az egyes osztályok nem sokat beszéltek egymással, tehát nem tudtak válaszolni a vásárlónak. Ekkor jöttek létre az ügyfélszolgálatok.

Most, amikor egy vállalati weboldalon minden egyes osztálynak egy külön rovata is van, sok esetben nem érdekli a cég dolgozóit, hogy a másik osztály rovata, mit tartalmaz, hogy néz ki, frissítik-e rendesen. A lényeg, hogy az övé rendben legyen, mindentől függetlenül.
A GE weboldala egy nagyon jó példa erre.

Piackutatás

Meg kell értenünk kik a célpiacunk és mit szeretnének. Milyen módon lehet őket elérni, hogy kell velük kommunikálni. Kik ezek az emberek és miért jöttek hozzánk? Ha megértjük a fenti dolgokat a design során is ezeket kell szem előtt tartanunk. Sokszor ez nem egyszerű dolog.

Mindenki beszél néha az ügyfeleivel ugye? Próbáljuk meg rögzíteni, amit mondanak. Talán megérthetjük a felvett beszélgetéseket visszahallgatva, mi alapján hozzák a döntéseiket.

Egy kedvenc példám, egy Colorado-i hotel weblapja.
Az érdeklődők 2 módon kereshetnek rá arra, hogy adott időpontban van-e szabad szoba a hotelben.
Az első a hagyományos mód. Begépelik a dátumot amikorra szállást szeretnének foglalni és a rendszer válaszol, hogy van-e szabad szoba. Ez egy bonyolultabb folyamat technikai szempontból.
A második mód, hogy rákattintanak egy naptárfelületre, amely azonnal megmutatja, hogy mely időpontokban van üres szoba a szállodában. Ez a funkció főként azok kedvéért létezik, akiknek nem az időpont a fontos, hanem a helyszín.

Mindkét módszer ugyanazokkal az alapadatokkal dolgozik és az üres szobák elérhetőségét mutatja. A különbség az, hogy a hotel vezetősége két különböző nézőpontból is megvalósította a foglalási lehetőséget. Hisz az érdeklődők sokféle módon gondolkodnak, amikor foglalásról vagy vásárlásról van szó.

Vagy nézzünk egy másik, egy elektronikus dolgokat értékesítő oldalt - www.iokio.com. Ezen a weboldalon érdeklődőt megkérdezik, hogy mennyit akar költeni. Ha például azt mondja, hogy 500 dollárt, akkor abba a szekcióba terelik, ahol a fenti értéket képviselő termékeket talál.

Ha valaki például, egy kerékpárt akar vásárolni, akkor az ő számára egy bicikliket értékesítő weboldal navigációs menüje egyáltalán nem fontos. Sokkal fontosabbak azonban, az ilyenkor felvetődő kérdésekre lehetséges válaszok. Ezeket pedig kiválaszthatja egy legördülő menüből. Például a bicikli színe piros legyen, csomagtartós legyen, 4 váltó legyen rajta stb. Az ilyen honlap már egy vevő centrikus gondolkodást mutat.

A design készítésekor nagyon fontos tehát a tartalom megfelelő szervezése és a gondolatmenet, mely arról szól, hogy az érdeklődő mit akar tenni, amikor a weboldalra érkezik. Milyen kritériumok alapján dönt majd. Fontos tehát, a felhasználó weboldalon elvégzendő feladatainak megfelelő struktúrálása.

Először is össze kell gyűjtenünk mindent, amit a weboldalon akarunk látni. Így jutunk el az összes lehetséges design tervhez. Majd le kell ülnünk és eldönteni, hogy mi a megvalósítható az összegyűjtött ötletekből. Itt már egy sokkal kisebb számot kapunk. Aztán meg kell kérdezni a felhasználókat, hogy szerintük mit kellene változtatni az oldalon, milyen változtatásokkal lenne szerintük még szebb, vonzóbb, sokkal inkább felhasználóbarát az oldalunk.

A kutatás eredményét össze kell vetni a kivitelezhető terveinkkel és máris kikerekedik az az egy, amit végül is meg fogunk valósítani. A legfontosabb, hogy végig képesek legyünk rugalmasan változtatni a gondolatmenetünket eredeti elképzelésünkhöz képest és figyelembe venni a tervezéskor a vevőmegkérdezés eredményeit.
A folyamatban a legtöbb időt, pénzt és energiát az ügyfélmegkérdezés és annak kiértékelése viheti el. De nem visz el sokkal többet, mint egy rossz elképzelés amit már a megvalósítás közben kell megváltoztatni, amikor már dolgoznak a designerek és ketyeg az órabérük!

Véleményem szerint a Web 2.0 annyit jelent design szempontból, hogy végre olyan weboldalakat építünk, amelyeket bárki képes használni és nem lesznek többé hihetetlen drága, de használhatatlan weboldalak.

Nagy kíváncsisággal nézek a jövőbe, hogy milyen design-ok fognak születni. Ehhez kívánok mindenkinek szabad gondolkodást és nagyon nagy nyitottságot a változásokra!


 

Hozzászólás

A mező tartalma nem nyilvános.
  • A webcímek és email címek automatikusan linkekké alakulnak.
  • Engedélyezett HTML elemek: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • A sorokat és bekezdéseket a rendszer automatikusan felismeri.

További információ a formázási lehetőségekről


Ellenőrző kérdés
Ezt a kérdést azért tesszük fel, mert szeretnénk tudni, hogy Ön egy emberi lény és nem egy automatizált kommentező szoftver.
Image CAPTCHA
Kérjük, írja be milyen karaktereket lát a fenti képen!